Il caos dei viaggi dovuto alla carenza di piloti è solo una parte dei mal di testa di Alaska Airlines

In rotta verso l’aeroporto dalla loro casa di Bainbridge Island all’inizio del 1 aprile per un viaggio pianificato da tempo per un matrimonio a Tampa, in Florida, la famiglia Abarbanel ha ricevuto una notifica da Alaska Airlines: il loro volo è stato cancellato.

Quel fine settimana e nei giorni successivi, una carenza di piloti in Alaska ha causato centinaia di cancellazioni di voli dell’ultimo minuto che hanno alimentato la rabbia tra decine di migliaia di passeggeri in ritardo o bloccati.

Il caos è stato l’ultima goccia per gli Abarbanel, che hanno affermato di aver cancellato o cambiato tre voli precedenti in Alaska quest’anno con breve preavviso.

Avendo abbandonato ogni speranza di raggiungere il servizio clienti dell’Alaska, con un tempo di attesa di 10 ore, sono finalmente arrivati ​​a Tampa lunedì tramite voli alternativi che avevano prenotato per conto proprio su Delta e JetBlue. Hanno pagato sostanziali spese aggiuntive per l’hotel e l’auto a noleggio e hanno perso due notti già pagate in un condominio fronte mare.

“Il nostro viaggio pianificato con largo anticipo si è trasformato nel viaggio dall’inferno”, ha scritto Mary Beth Abarbanel, una pensionata che ha viaggiato con il marito e il figlio adulto E-mail “Cliente di lunga data dell’Alaska, con una banca di denaro e miglia. L’Alaska sta perdendo i nostri affari”.

La compagnia aerea potrebbe avere una lunga scalata per superare le nuvole che ora avvolgono la sua reputazione di servizio cordiale e affidabile.

Constance von Muehlen, vicepresidente esecutivo e direttore operativo dell’Alaska, ha attribuito il tracollo del programma a una serie di battute d’arresto una tantum nel corso di diversi mesi.

L’impennata della variante omicron del coronavirus e la tempesta di neve di dicembre hanno ritardato il flusso di piloti dalla pipeline di addestramento della compagnia aerea, ha affermato, e hanno creato “una confluenza unica di eventi”.

“Avremmo dovuto riconoscerlo prima e apportare le modifiche al programma necessarie”, ha ammesso martedì in un’e-mail ai dipendenti.

Eppure il sindacato dei piloti, l’Air Line Pilots Association, aveva da tempo avvertito la direzione che stava arrivando una crisi di personale.

“Abbiamo iniziato alla fine dello scorso autunno, per poi entrare negli eventi di dicembre con la tempesta di neve, dicendo: ‘Non hai personale adeguato'”, ha detto in un’intervista Will McQuillen, presidente del consiglio dell’ALPA dell’Alaska. “Questa compagnia aerea dovrebbe avere l’elasticità per poter rispondere a questi eventi. Sta andando troppo magro.

I dirigenti dell’Alaska respingono questo come un atteggiamento di lavoro durante le lunghe e sempre più aspre negoziazioni del contratto pilota.

Eppure un video di una riunione pilota interna dell’Alaska mostra che i dirigenti dell’Alaska, due settimane prima del crollo del 1 aprile, erano profondamente consapevoli dell’imminenza di una grave carenza di piloti e della minaccia del caos.

In quella riunione di metà marzo, un dipendente ha chiesto: “La copertura delle riserve per il prossimo mese sembra essere insufficiente per il personale della compagnia aerea. Qual è il piano?”

John Ladner, vicepresidente delle operazioni di volo, ha risposto che i piloti che si sono dimessi per unirsi ad altre compagnie aeree avevano ridotto il numero di piloti di riserva di guardia per colmare le lacune nella programmazione.

“Stiamo assistendo all’attrito. Stai sicuramente vedendo l’impatto con il basso numero di riserve che abbiamo periodicamente”, ha detto Ladner ai suoi piloti. “Aprile sembra che sarà un mese difficile”.

Tuttavia, non è stata intrapresa alcuna azione urgente per arginare il diluvio di cancellazioni che ha colpito il 1 aprile.

All’indomani di quel disastro, l’Alaska ha affermato che ora ridurrà in modo proattivo il suo programma di volo del 2% fino a giugno “per adattarsi alla nostra attuale capacità di pilotaggio” di circa 3.100 piloti. Si tratta di circa 24 voli al giorno, liberando 24 equipaggi di volo per la ridistribuzione.

Con ciò, la compagnia aerea spera di evitare più cancellazioni del giorno di volo.

“Ti faremo sapere in anticipo se il tuo itinerario è influenzato da questi adeguamenti degli orari”, ha promesso ai viaggiatori la compagnia aerea giovedì in una dichiarazione sul suo sito web.

Per quanto riguarda il disagio causato ai passeggeri bloccati lo scorso fine settimana, von Muehlen ha detto: “siamo profondamente dispiaciuti per le sfide che potrebbero aver avuto”.

Disaffezione da pilota

L’Alaska è a corto non solo di piloti, ma anche di assistenti di volo e rappresentanti del servizio clienti.

In una riunione video dello staff del 28 marzo citata, una frustrazione dei dipendenti tra gli agenti di prenotazione oberati di lavoro che a causa dei lunghi tempi di attesa stavano “prendendo abusi verbali non abbastanza gravi da riattaccare un ospite ma abbastanza da far piangere gli agenti e persino al punto di partendo a un ritmo elevato”.

Ironia della sorte, la carenza di personale ha colpito il vettore poco più di una settimana dopo che la direzione ha propagandato ampi piani di crescita durante l’annuale Investor Day a New York.

La storia di crescita del management, secondo cui l’Alaska può uscire dalla pandemia più forte che mai e conquistare mercati più grandi, mira ad aumentare il prezzo delle azioni.

A New York, la leadership prevede che l’Alaska aumenterà la sua capacità di posti tra il 4% e l’8% all’anno fino al 2025 ed entro la fine del prossimo anno farà volare 24 jet di linea in più rispetto all’inizio di quest’anno. Dal momento che l’Alaska deve assumere 12 piloti per ogni aereo in più che aggiunge alla flotta, sono quasi 300 piloti aggiuntivi necessari per quell’espansione da sola, senza tenere conto di ritiri e logoramento.

In un’intervista all’inizio di marzo, Nat Pieper, vicepresidente senior dell’Alaska responsabile della flotta di jet e delle finanze, ha affermato che l’attuale carenza di piloti in tutto il settore è una preoccupazione date le aspirazioni di crescita della compagnia aerea.

“Abbiamo il bilancio per farlo. Abbiamo degli aeroplani in arrivo,” disse Pieper. “Ma ovviamente devi avere un equipaggio per poterlo fare.”

Tutte le compagnie aeree statunitensi stanno affrontando una difficile carenza di manodopera a causa della ripresa del trasporto aereo. Tutto il personale ha tagliato il personale durante la forte recessione della pandemia e alcuni dipendenti non sono tornati.

Alcuni piloti prossimi all’età pensionabile di 65 anni hanno deciso di smettere presto durante la pandemia. In Alaska, 137 dei suoi veterani più esperti hanno eletto il pensionamento anticipato su circa 3.100 piloti totali.

A peggiorare la situazione in Alaska, la carenza significa che i piloti hanno molte opzioni e quest’anno l’Alaska ha visto un significativo logoramento poiché i piloti sono partiti per unirsi ad altri vettori.

Nei primi tre mesi dell’anno, 27 piloti di linea sono partiti per altre compagnie aeree. Inoltre, 22 assunti come piloti ma che non avevano completato la loro formazione hanno saltato la nave su un altro vettore.

C’è anche un fattore significativo di mancata presentazione per quei corsi di addestramento dei piloti, poiché i candidati accettano un’offerta quando l’Alaska chiama, quindi cambiano quando un’altra compagnia aerea fa un’offerta.

“Un paio di settimane prima della lezione, i piloti stanno ritirando le offerte”, ha detto Scott Day, capo pilota di sistema in Alaska, ai piloti in quell’incontro pilota di metà marzo con Ladner. Day ha aggiunto che l’Alaska sta riempiendo eccessivamente le classi di circa il 10% per compensare questo attrito.

McQuillen di ALPA ha detto venerdì che altri cinque piloti si sono dimessi la scorsa settimana per andare altrove, portando il totale a 54 piloti che si sono trasferiti su pascoli più verdi finora quest’anno.

L’anno scorso, 43 piloti dell’Alaska si sono dimessi in tutti i 12 mesi e negli anni pre-pandemia, poiché i piloti hanno cambiato compagnia aerea per motivi familiari o posizione geografica, una cifra di circa 20 dimissioni era più tipica, ha detto McQuillen.

Il sindacato afferma che il livello di logoramento è la prova che l’Alaska è rimasta indietro rispetto alle principali compagnie aeree non solo nella retribuzione dei piloti ma nelle regole di pianificazione dell’equipaggio che determinano se l’orario di lavoro di un pilota è flessibile o meno.

E si lamentano del fatto che la direzione non si impegnerà a limitare la percentuale di voli effettuati da jet regionali più piccoli volati da piloti meno pagati, che vedono come una minaccia a lungo termine per la sicurezza della carriera.

Nelle attuali trattative contrattuali bloccate, entrambe le parti si aspettano che la paga del pilota venga aumentata all’attuale livello di mercato in altre compagnie aeree. Sono i problemi di pianificazione dell’equipaggio e di sicurezza della carriera della “qualità della vita” che stanno bloccando un accordo.

I piloti “graviteranno verso il vettore che offre la massima qualità della vita e sicurezza della carriera”, ha affermato McQuillen.

Colloqui di contratto a un punto morto

Centinaia di piloti si sono presentati al picchetto per un nuovo contratto presso la base in Alaska di Seattle vicino all’aeroporto internazionale di Seattle-Tacoma il 1 aprile e più di 1.000 hanno preso parte ai suoi hub di rete.

Mentre molti passeggeri presumevano che la cancellazione del volo fosse il risultato di questa dimostrazione di disaffezione, non è così. Erano piloti fuori servizio. Non c’è sciopero.

La società ha chiarito sul suo sito Web che “Questo picchetto informativo non è stato la causa delle nostre cancellazioni”.

Invece, von Muehlen e Jeff Severns, amministratore delegato dell’addestramento delle operazioni di volo, hanno citato il grande deficit dei piloti neoassunti che si sono diplomati al programma di addestramento dell’Alaska per il 1 aprile rispetto al numero previsto.

“Abbiamo iniziato nuove assunzioni in ottobre, abbiamo riempito la scuola a novembre, dicembre e poi ogni mese successivo”, ha detto Severns. “Quando Omicron ha colpito a dicembre … abbiamo visto ritardi con gli studenti nella scuola malati di omicron, con istruttori che non erano disponibili”.

Ha aggiunto che la parte operativa dell’addestramento per i piloti neoassunti, quando volano insieme a un pilota molto esperto, è stata influenzata dai ritardi e dalle cancellazioni meteorologiche di dicembre.

Il risultato è stato che l’Alaska aveva 63 piloti in meno pronti a volare il 1 aprile rispetto a quanto previsto per quando il programma era stato fissato a gennaio.

Il sindacato ritiene che i problemi siano più profondi. McQuillen ha affermato che le tariffe di mancata presentazione per l’addestramento e la perdita di piloti per altre compagnie aeree “non hanno nulla a che fare con l’omicron o il tempo”.

Quando la contrattazione del contratto pilota è proseguita questa settimana davanti a un mediatore federale, i colloqui non sono andati da nessuna parte e si sono interrotti con un giorno di anticipo giovedì. L’impasse sembra peggiore che mai.

Ladner in un messaggio ai piloti quella notte si è lamentato della “riluttanza dell’ALPA a trovare un terreno comune”.

“Per essere sinceri, non siamo sicuri dei nostri prossimi passi e stiamo aspettando di sentire il nostro mediatore”, ha scritto Ladner.

Il sindacato ha inviato un messaggio ancora più forte, suggerendo che uno sciopero potrebbe essere in arrivo.

“È la nostra forte raccomandazione che i piloti dell’Alaska si preparino finanziariamente per una lotta molto più grande per raggiungere i nostri obiettivi collettivi”, ha scritto McQuillen ai suoi membri.

Colmare le carenze

La riduzione del 2% dei voli nei prossimi mesi dovrebbe “riportarci in carreggiata”, ha affermato il portavoce dell’Alaska Alexa Rudin.

“Stiamo calibrando la nostra capacità per abbinare il numero di piloti”, ha detto. “La prossima volta che andrai a volare, puoi aspettarti che saremo affidabili e il tuo volo partirà in tempo.”

Riconoscendo che la carenza di equipaggio avrebbe dovuto essere segnalata prima, von Muehlen ha detto che il team di pianificazione dell’equipaggio pilota deve ora riferire direttamente a lei.

E rispondendo alla rabbia diffusa per i ritardi telefonici del servizio clienti, ha affermato che i passeggeri interessati da una cancellazione non dovrebbero chiamare i normali numeri di supporto. Ha detto che un numero di telefono fornito sulla notifica di cancellazione è una linea speciale per la quale “i tempi di attesa sono minuti”.

Von Muehlen ha detto che l’Alaska ha assunto 388 piloti da ottobre. Questi provengono in gran parte da compagnie aeree regionali che pilotano jet più piccoli o aerei a turboelica e impiegano diversi mesi per l’addestramento.

L’Alaska sta addestrando più addestratori di piloti per le classi neoassunti e più piloti di controllo per l’addestramento operativo. Von Muehlen ha detto che prevede che 30 nuovi assunti si laureeranno e diventeranno piloti di linea questo mese.

Una complicazione è che, poiché l’Alaska sta eliminando gradualmente i suoi jet Airbus A320, ha circa 350 piloti di A320 che dovranno essere riqualificati in lotti per pilotare Boeing 737.

Ciò richiede scarse risorse di formazione. L’Alaska ha attualmente un solo simulatore di volo completo 737 MAX. Entro l’estate si prevede di averne tre.

Alla riunione dei dipendenti del 28 marzo, von Muehlen ha dichiarato che 360 ​​assistenti di volo neoassunti e addestrati si uniranno alla linea il 1° aprile.

“Di certo mi aspetto che gli assistenti di volo si trovino in un posto molto migliore entro giugno”, ha detto. “Allo stesso modo, per i nostri piloti, mi aspetto che entro l’estate saremo in un posto migliore”.

Rudin ha detto che l’Alaska lavorerà con tutti i passeggeri i cui piani di viaggio sono stati rovinati per sistemare il risarcimento per le spese extra e i problemi causati.

“Ho controllato con il nostro team di assistenza e si sentono molto fiduciosi di lavorare con tutti i nostri ospiti che sono colpiti”, ha detto. “Penso che siamo in buona forma lì.”

Eppure l’assistenza clienti dell’Alaska rimane glacialmente lenta. La funzione di chat online sul sito web della compagnia aerea venerdì ha citato un tempo di risposta di un’ora e il tempo di attesa sulla linea telefonica del servizio clienti è stato di 5-7 ore.

Per quanto riguarda gli Abarbanel, dopo circa due ore al telefono dalla Florida, “per lo più in attesa”, l’Alaska li ha prenotati su un volo di ritorno domenica.

“Mi hanno inviato un unico coupon per uno sconto di $ 100, buono per un anno”, ha detto Mary Beth Abarbanel via e-mail. “Le prenotazioni hanno detto che non potevano dirci cosa è stato rimborsato e cosa no.”

Per questo, le è stato detto che doveva contattare il servizio clienti.

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